Materi 19 - Digital Marketing Lanjutan

Customer Journey Mapping

Visualisasi setiap titik interaksi customer dengan brand. Insight untuk fix experience dan boost conversion.

Durasi 28 Menit Level intermediate Kurikulum 30 Materi

1. Apa Itu Customer Journey

Perjalanan customer dari pertama tahu sampai jadi advocate. Stages: awareness, consideration, decision, retention, advocacy. Setiap stage punya touchpoint, emosi, pertanyaan, dan pain point. Map adalah blueprint untuk improve experience.

2. Komponen Journey Map

Persona (siapa customer-nya). Stages (urutan interaksi). Touchpoints (channel atau interaksi spesifik). Actions (apa yang user lakukan). Thoughts (apa yang dipikirkan). Emotions (curve emosi). Pain points (frustasi). Opportunities (improvement).

3. Cara Membuat Journey Map

Step 1: Riset (interview customer, analytics, survey). Step 2: Define persona. Step 3: List touchpoint. Step 4: Map emosi (peak dan valley). Step 5: Identifikasi pain point dan moment of truth. Step 6: Brainstorm opportunity. Step 7: Prioritize improvement.

4. Moment of Truth

Titik kritis dimana customer ambil keputusan major. Contoh: pengalaman onboarding pertama. First customer service interaction. Saat menerima produk. Kalau MOT positif, customer jadi loyal. Kalau negatif, churn. Fokus extra pada momen-momen ini.

5. Tools dan Template

Miro Customer Journey template. Smaply (specialized tool). Lucidchart. UXPressia. Atau sederhana di whiteboard atau Google Sheets. Tools tidak penting, insight yang penting.

Tugas Praktik

  1. Buat journey map untuk produk yang kamu pakai
  2. Wawancara 5 customer untuk validasi journey
  3. Identifikasi 3 pain point terbesar
  4. Brainstorm fix untuk top pain point
  5. Pelajari template Miro Customer Journey

Rangkuman