Materi 30 - Digital Marketing Lanjutan

Crisis Communication dan Reputation Management

Krisis bisa hancurkan brand dalam 24 jam. Yang prepared sebelumnya bisa survive bahkan stronger.

Durasi 30 Menit Level advanced Kurikulum 30 Materi

1. Krisis Bisa Datang Kapan Saja

Product defect. Data breach. Karyawan misbehavior. Founder skandal. Negative review viral. Influencer scandal endorse. Setiap brand bisa kena. Pertanyaan bukan kalau, tapi kapan. Persiapan kunci.

2. Crisis Communication Plan

Dokumen ready sebelum krisis. Component: crisis team (siapa handle apa), spokesperson (1 orang official voice), holding statement (template untuk first response), escalation matrix (kapan eskalasi ke CEO), media training, stakeholder communication plan.

3. First 24 Hours

Acknowledge (jangan ignore). Apologize jika salah (jangan defensive). Action (jelas apa yang dilakukan). Update reguler (transparency). Avoid: silence, blame, excuse, defensiveness. Mistakes di 24 jam pertama bisa permanent.

4. Social Media Crisis

Spread cepat di Twitter dan TikTok. Monitoring tools: Brandwatch, Mention, Sprout Social, Talkwalker. Auto-alert untuk volume spike atau negative sentiment. Response template ready. Empowered team untuk respond cepat.

5. Famous Cases dan Lessons

United Airlines (passenger drag): respon lambat, defensive. Stock turun 1 miliar dolar. Tylenol cyanide 1982: recall total, transparency. Saved brand. JCO Tylenol: prevention, gantilah aku. Pelajari yang sukses dan yang gagal.

Tugas Praktik

  1. Buat crisis communication plan v1
  2. Setup social listening dengan tools
  3. Identifikasi spokesperson dan crisis team
  4. Pelajari 5 famous crisis case
  5. Latih tim dengan crisis simulation drill

Rangkuman